Tesla, Rivian, Polestar, Lucid… les constructeurs de véhicules exclusivement électriques ont plein de qualités mais ils ont un défaut notoire : leur service à la clientèle est déficient. En tout cas, il est loin derrière ce qu’offrent les autres grands constructeurs d’automobiles plus traditionnelles, selon un sondage qui vient d’être publié par la firme spécialisée américaine Pied Piper.
Un sondage embarrassant
Au total, le sondage en question porte sur 70 caractéristiques de ce qui est considéré comme « les meilleures pratiques » en matière de service à la clientèle dans l’industrie automobile. 60 pour cent de ces critères touchent à la relation en personne qu’une marque peut développer avec ses clients. L’autre 40 pour cent tombe vous l’aurez compris dans le département des outils numériques accessibles par Internet.
Pour vous donner un exemple de ce qui est étudié par Pied Piper, on regarde entre autres la rapidité à laquelle les représentants de la marque répondent à une demande de renseignement des clients, à la disponibilité des représentants pour répondre à des questions précises de la part des éventuels acheteurs, et à d’autres facteurs plus techniques, comme l’offre de diverses options de financement pour faciliter l’achat d’un véhicule.
Le réseau inexistant est un problème
Pour les constructeurs de véhicules électriques qui n’ont pas vraiment de réseau de concessionnaires ou à tout le moins de salles d’exposition, le sondage a étudié les conversations téléphoniques avec le public.
Et, bref, le résultat n’est pas super reluisant pour les marques de véhicules électriques, qui en moyenne ont obtenu un résultat 27 pour cent inférieur à celui des autres constructeurs analysés dans le sondage. En fait, toutes les marques de véhicules électriques ont terminé dans les bas fonds du sondage, étant donné que celle qui a fait le mieux est Tesla et elle s’est classée 21e sur les 25 marques comparées par Pied Piper.
Détail important : une des lacunes des marques électriques est que – selon les personnes sondées, on s’entent – elles ont de la misère à bien expliquer les différences dans la façon de conduire une voiture électrique par rapport à une voiture à essence. Le manque d’information sur les réseaux de bornes de recharge est aussi un problème, semble-t-il.
Évidemment, les gens qui sont déjà convaincus par l’électrification n’ont pas tellement de misère avec ces détails. Mais pour les autres, qui représentent si on se fie aux statistiques un peu plus de 80 pour cent de la population, c’est important. Et si ce n’est pas pris en compte, tous les efforts faits pour se défaire des moteurs thermiques vont être freinés par ce qui, au premier coup d’œil, semble être quand même assez simple à corriger. Il faut juste prendre un peu plus soin de ses clients…
Le texte Les constructeurs de véhicules électriques incapables d’offrir du bon service provient de L’annuel de l’automobile – Actualité automobile
