Près de la moitié, soit 255 des 563 plaintes formulées par les usagers du REM depuis août concernent les ralentissements et interruptions de services.
La première semaine de mise en service, ainsi qu’un épisode à la fin du mois d’octobre sont les deux périodes le plus de pannes se sont produites. Cette réalité se confirme dans les données de CDPQ Infra, d’abord révélées par Le Devoir et transmises au Courrier du Sud.
En effet, les plaintes à propos des pannes sont concentrées en août et octobre, alors que seulement six plaintes ont été déposées sur cet enjeu en septembre.
À ce sujet, CDPQ Infra met de l’avant une fiabilité du réseau de 99%; un résultat découlant de 22 interruptions de plus de 20 minutes, pour un total de 20 heures sur 186 000 heures d’opération.
Depuis, CDPQ Infra a demandé à ses partenaire un plan corrigé notamment pour améliorer la gestion des incidents et assurer une meilleure communication du plan de relève aux usagers, rappelle la conseillère Emmanuelle Rouillard-Moreau.
D’ailleurs, plus de la moitié des 78 plaintes concernant la communication aux voyageurs ont été reçues en octobre.
Ascenseurs, titres et autres pépins
Les plaintes qui englobent les sujets des ascenseurs et les enjeux liés aux distributrices de titres se chiffrent à une centaine en trois mois.
«Depuis la mise en service, les équipes travaillent avec les fournisseurs de notre opérateur afin de régler rapidement les défaillances. Ce nombre est en diminution et nous continuons de travailler avec notre opérateur en ce sens», avance Mme Rouillard-Moreau.
Des améliorations ont aussi été apportées à la billetterie en collaboration avec l’Autorité régionale de transport métropolitain.
À la suite de trois interruptions de services en une semaine, CDPQ a reconnu des «enjeux rencontrés dans la communication de l’information aux usagers».
Elle a exigé un renforcement des équipes de communications de l’opérateur «afin d’assurer une communication fluide et en temps réel avec les usagers en station, dans les voitures du REM et sur les plateformes numériques», précise Mme Rouillard-Moreau.
La tarification des titres de transport, qui relève de l’ARTM, a suscité 45 plaintes.
Stationnement
Si le stationnement a fait l’objet de 85 plaintes, CDPQ Infra ne semble pas se positionner pour apporter des changements majeurs à son offre.
«La vision quant à l’offre de stationnements sur le réseau du REM est d’abord d’encourager l’accès aux stations par transport collectif et actif. À cet égard, nous invitons grandement les usagers à tester les nouvelles refontes d’autobus», soutient Mme Rouillard-Moreau.
Selon CDPQ Infra, l’offre est équivalente à ce qui s’offrait avant sur la Rive-Sud lorsqu’ils utilisaient d’autres modes de transport collectif pour se rendre à Montréal.
