Refonte du réseau, changement de transporteur, pénurie de chauffeurs, récent conflit ferroviaire; exo a connu une dernière année éprouvante. Même si les données de satisfaction ne sont pas encore totalement comptabilisées, l’opérateur est satisfait des résultats de sa première année de sa refonte du réseau d’autobus.
Après les six premiers mois de la refonte qui a débuté en juillet 2023, l’achalandage des autobus dans les deux secteurs du territoire du Reflet, Le Richelain et Roussillon, a augmenté de 6%. D’après Marie-Hélène Cloutier, directrice exécutive de l’expérience client, ce résultat signifie qu’une partie de la clientèle a été satisfaite des changements qui ont tant été décriés par des usagers. La ponctualité à l’arrêt s’est chiffrée à 89,6% et la livraison de service, à 98,67%. Les plaintes ont diminué de 81%, selon le bilan mi-annuel d’exo.
«Pour vraiment analyser une refonte de réseau, les experts disent que ça prend un an [pour que les gens puissent l’apprivoiser], souligne-t-elle. Au début, les gens ont un changement d’habitude, il peut y avoir quelques frustrations, mais par la suite s’installent les nouvelles habitudes. Ils vont découvrir au fil du temps ce qu’ils peuvent faire avec le réseau qu’ils ne pouvaient pas faire avant.»
Mais cette embellie des derniers mois a eu du plomb dans l’aile récemment, surtout à Candiac, où les annulations de trajet ont été fréquentes. Mme Cloutier explique que ces annulations sont survenues entre autres en raison du changement de transporteur au cours de l’été, en passant de La Québécoise à Transdev dans le secteur Richelieu-Chambly-Carignan.
«N’importe quel changement de transporteur amène son lot de défis, notamment sur le plan de la connaissance du réseau par les chauffeurs et de la période d’adaptation, soutient-elle. La transition semble s’être stabilisée pour nous, alors qu’on note une baisse de 84% des voyages annulés depuis la mi-juillet.»
Des usagers se sont plaints qu’ils étaient au courant de l’annulation d’un trajet à la dernière minute. Mme Cloutier insiste qu’exo n’annule pas des trajets par gaieté de cœur et que Transdev «fait tout son possible pour combler le voyage», ce qui explique les annulations tardives. Elle reconnait qu’une pénurie de chauffeurs sévit dans l’industrie.
«Les alertes préventives sont envoyées la veille [d’un trajet] pour avertir qu’il pourrait y avoir des perturbations, mais les annulations [de dernière minute] sont en dernier recours», relate-t-elle.
Le stationnement incitatif à Candiac, sur le boulevard Montcalm Nord. (Photo: Le Reflet – Denis Germain)
Conflit ferroviaire
Rien pour calmer les esprits, exo s’est retrouvé dans une fâcheuse situation une semaine avant la rentrée, alors qu’un conflit de travail perdure au Canadien Pacifique Kansas City et paralyse la ligne de train de banlieue Candiac. Au moment de publier, des navettes spéciales étaient prévues à partir du 26 août, mais les usagers devaient se rabattre sur le service régulier d’autobus les 22 et 23 août.
«Trouver des autobus supplémentaires avec des conducteurs et les former, ça prend du temps pour le faire, explique Marie-Hélène Cloutier. Il y a même des conducteurs via notre transporteur assigné qui ne sont même pas de la grande région de Montréal.»
Elle ajoute qu’avec le défi du financement auquel exo fait face, il aurait fallu prévoir des dépenses importantes tout en ne sachant pas si le conflit ferroviaire surviendrait, ce qui n’était pas une solution viable pour l’opérateur.
«La décision qui a été prise a été de se rabattre sur notre réseau local qui fonctionne toujours par autobus», précise-t-elle.
Mme Cloutier assure que les autres trajets d’autobus ne seront pas affectés par le conflit.
L’arrivée du REM
L’arrivée du Réseau express Métropolitain (REM) a en a déboussolé plus d’un, mais ses usagers se sont habitués tranquillement. C’est ce qu’a constaté Marco Proulx, administrateur d’un groupe d’usagers locaux sur Facebook, qui est en contact avec exo. Il admet que le REM a amené une certaine stabilité en termes de transport, même si le redécoupage des lignes locales a fait mal et que les usagers subissent encore des pertes de service, selon lui.
«Il y a le temps de transfert entre les autobus, mais les gens ont de la misère à se souvenir du temps additionnel que ça prenait en raison du trafic», estime-t-il.
Il note que les usagers déplorent les problèmes de communication entre le transporteur et les usagers.
«Ils ont l’air frileux de donner les raisons des annulations, avance M. Proulx. Il faudrait améliorer les notifications dans les applications. J’ai su qu’un trajet était en retard au moment où il était supposé passer.»
Néanmoins, il reconnait qu’il y a une part de responsabilité des usagers.
«Les informations sont souvent disponibles sur leur site Web, avance-t-il. Certaines personnes ne vérifient pas assez les outils à leur disposition.»
«Le bouquet entre le réseau d’autobus et le REM offre une multitude de possibilités et avec le temps, je pense qu’on va en tirer les bénéfices.»
-Marie-Hélène Cloutier, directrice exécutive expérience client
